Các chương trình khách hàng trung thành là một chiến lược được các cửa hàng và thương hiệu áp dụng nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài, thân thiết với khách hàng. Nhắc đến khách hàng trung thành, chúng ta thường nghĩ đến những người có tần suất mua hàng cao, trị giá đơn hàng lớn, và quan trọng hơn, họ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của chúng ta tới cộng đồng của họ. Nhưng liệu đó có phải một giả định có phần quá lạc quan?

Với sự xuất hiện phổ biến của các chương trình khách hàng trung thành tại gần như mọi thương hiệu vừa và lớn hiện nay, chưa kể đến sức cạnh tranh ngày một khốc liệt trên thị trường bán lẻ, chúng ta cần xem lại và có cái nhìn thực tế hơn về mức độ trung thành trong tệp khách hàng của mình.

Dưới đây là 4 lý do vì sao các khách hàng ‘quen’ của bạn có thể không yêu thích bạn như bạn nghĩ.

1. Họ hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của bạn, nhưng chỉ vậy thôi.

Những khách hàng này không chê hay than phiền về bạn, nhưng họ cũng không yêu quý thương hiệu của bạn. Họ không cảm thấy hào hứng hay sẵn sàng để giới thiệu cửa hàng của bạn. Có thể những người này sẽ mua hàng của bạn trong thời gian dài, nhưng đồng thời họ cũng sẽ không ngại ngần rời bỏ bạn khi thấy được giá trị lớn hơn hoặc tìm được một trải nghiệm mua sắm tốt hơn từ các thương hiệu đối thủ khác.

2. Họ trung thành, nhưng không phải với bạn, mà là với chương trình của bạn.

Có một sự khác biệt không nhỏ giữa sự trung thành với thương hiệu và sự trung thành với những quyền lợi mà thương hiệu đó mang lại. Nhiều khách hàng tỏ ra ưng ý với những đặc quyền, ưu đãi từ các chương trình khách hàng thân thiết, nhưng điều đó cũng đồng nghĩa rằng, họ rất có thể sẽ là những vị khách hàng đầu tiên bước đi khi một thương hiệu khác chào đón họ với nhiều quyền lợi hơn.

3. Họ ưa thích sự tiện lợi.

Họ thích bạn vì địa điểm cửa hàng của bạn gần nơi họ sống. Họ thích bạn vì bạn là lựa chọn đầu tiên và duy nhất họ biết đến. Họ thích bạn vì tìm hiểu và trải nghiệm các thương hiệu, cửa hàng mới nghe thật mệt mỏi. Lý do họ ở lại với bạn là sự tiện lợi và tính an toàn – ngay cả khi họ không biết hoặc không quan tâm đến câu chuyện hay giá trị thương hiệu của bạn.

4. Họ yêu mức giá lý tưởng của bạn.

Trong một số lĩnh vực hoặc phân khúc khách hàng, nhiều người mua hàng vẫn đặt tiêu chí về giá lên hàng đầu khi mua sắm. Nếu cửa hàng của bạn kinh doanh trong lĩnh vực đó hoặc nhắm tới phân khúc khách hàng có mức thu nhập tầm trung hoặc thấp, rất có thể điều đang thu hút và giữ một bộ phận người mua chỉ là giá cả và không gì khác. Đương nhiên, điều đó có nghĩa họ sẽ không còn đi cùng với bạn ngay khi tìm được một cửa hàng cung cấp mức giá thấp hơn.

Vậy doanh nghiệp nên làm gì?

Từ góc độ của thương hiệu, bạn sẽ muốn đồng hành cùng những người mua thật sự trung thành – những người thật lòng yêu thích sản phẩm và dịch vụ của bạn. Những người mà đối với họ, giá cả không phải là vấn đề và bạn không cần một chương trình tích điểm để giữ họ quay lại.

Tùy thuộc vào những ưu tiên kinh doanh của bạn cũng như nguồn lực bạn có thể đầu tư cho các chương trình khách hàng thân thiết, hãy xác định định nghĩa của bạn về một khách hàng (thật sự) trung thành và tìm ra giải pháp để nhận diện, tăng cường mối quan hệ với mỗi kiểu khách hàng kể trên.

Quan trọng hơn, hãy nhớ rằng, chỉ vì chúng được gọi là những chương trình khách hàng trung thành, không có nghĩa chúng sẽ biến mọi người tham gia thành những khách hàng như vậy.